Ziel: Schneller, strukturierter Umgang mit Reklamationen – klarer Ablauf für alle Fälle.
Intern:
Reklamation erfassen – was genau ist das Problem? (Gerät defekt, falscher Artikel, Transportschaden etc.)
Bestellung aufrufen & prüfen
Fotos oder Belege anfordern (bei Schäden, falscher Lieferung, fehlender Ware)
An Technik / Lager weiterleiten je nach Fall
Bearbeitung dokumentieren (Shopify)
Kommunikation an den Kunden:
Zügig reagieren, ehrlich & verständnisvoll
Konkreten nächsten Schritt nennen (z. B. Nachsendung, Abholung, Gutschrift etc.)
Immer bedanken für den Hinweis
Beispieltext:
„Vielen Dank für Ihre Rückmeldung – und entschuldigen Sie bitte die Unannehmlichkeiten. Wir haben den Vorgang aufgenommen und kümmern uns um eine schnelle Lösung. Sobald wir Rückmeldung von der Fachabteilung haben, melden wir uns umgehend bei Ihnen.“